국내에서 구하기 어려운 물건들을 마음껏 쇼핑할 수 있고, 같은 물건도 훨씬 저렴하게 살 수 있는 ‘해외직구(해외직접구매)’. 긴 배송 기간을 감수하고서라도 이를 애용하는 직구족이 늘어나면서 해외직구 정보와 노하우들이 인기리에 공유되고 있다. 하지만 언어적 차이, 결제와 배송 시스템의 차이로 생기는 크고 작은 문제들이 직구족을 당황하게 한다. 이런 이들을 위해 1,300여 건의 해외직구 문제를 다룬 전문가 최이현 씨에게 조언을 구했다.

구성 조고은 

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Q 해외직구 과정에서 가장 빈번하게 발생하는 문제는?
A ‘잘못된 주소입력’이다. ‘핫딜(HOT DEAL)’이라는 특가 세일 정보가 떴을 때 구매하는 경우가 대부분이다 보니, 상품이 품절되기 전 주문해야 한다는 조급한 마음에 주소를 잘못 적을 때가 많다. 이러한 이유로 많은 사람이 물건을 잃어버리거나 받지 못하게 된다.
이럴 때는 잘못된 주소를 ‘언제 발견했느냐’가 매우 중요하다. 특히 미국은 출고부터 배송까지 모든 것이 컴퓨터로 진행되어 배송 전이라도 주소 정정이 어려울 때가 많다. 만약 주문 후 30분 안에 이 같은 실수를 발견했다면 즉시 고객센터로 전화해 정정 요청을 해야 한다. 30분이 지나면 바로 배송절차가 진행되며 주소는 정정하기 어렵다. 배송 중 주소를 변경하고자 한다면 운송업체에 전화하여 방법을 의논하고, 해결되지 않으면 판매자에게 전화하여 주소 정정이 가능한지 확인한다. 불가능하다면 물품회수요청을 해 물품이 판매자에게 안전하게 돌아가도록 하고 다시 배송받아야 한다. 국내에서처럼 택배 기사에게 전화해서 간단히 해결할 수 있는 문제가 아니므로, 주소를 입력할 때는 반드시 신중해야 한다.

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Q 신용카드 결제가 2번 승인되었다. 이럴 때는 어떻게 하나?
A 원인은 결제시스템의 오류일 수도 있고, 카드 확인을 위한 가승인이 포함되어 2번 승인된 것으로 나타날 수 있다. 가승인이라면 문제 될 것이 없지만, 다른 것이 문제라면 먼저 사이트에서 주문이 중복으로 이루어졌는지 확인하고 고객센터로 명확한 원인 파악과 해결을 요청하는 것이 좋다. 결제와 관련된 문제는 가능한 한 빨리 처리해야 하므로 이메일보다는 전화로 문의하는 것을 추천한다.

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Q 결제까지 마쳤는데 계속 ‘주문접수’ 상태로 물건이 오지 않는다. 무엇이 문제인가?
A 물건의 재고가 없어 발송이 늦어지는 경우에 이런 일이 자주 일어난다. 미국 쇼핑몰은 재고가 없으면 주문을 취소하지 않고 재고가 생길 때 순차적으로 발송하기 때문이다. 따라서 고객센터에 연락해 정확한 배송 지연 이유를 물어보고 빠른 배송처리를 요청하면 된다. 
배송추적을 하면 배송완료 상태로 뜨는데, 물품을 수령한 배송대행지는 받지 않았다고 한다. 구매자 입장에서는 정말 황당한 일이 아닐 수 없다. 이는 대부분 배송대행지의 실수 혹은 배송대행지나 배송 직원의 양심에서 비롯된다. 이러한 일을 예방하고자 한다면 첫째, 물품 구매 시 수령인의 ‘사인’을 받는 배송서비스를 이용하는 것이 좋다. 그러면 문제가 발생해도 쉽게 추적할 수 있어 물품을 안전하게 재배송받을 수 있다. 둘째, 믿을 만한 배송대행지를 선택해야 한다. 이때, 대형 배송대행지나 인터넷에서 유명한 배송대행지라고 해서 무조건 좋은 것은 아님을 명심하자. 워낙 많은 양을 처리하다 보니 실수도 잦고 직원관리가 잘 되지 않을 수도 있기 때문이다. 

Q 상품을 받아보니 누락된 제품이 있다.
A 고객센터로 연락하면 흔쾌히 재배송해준다. 연락은 메일이나 전화로 하면 되는데, 메일은 처리 기간이 약 7~14일  걸리고 전화는 바로 처리 가능하다. 이때 주의할 점은 배송대행지를 이용한 경우에는 누락 제품이 발생해도 보상받을 수 없다는 점이다. 미국의 쇼핑몰 약관을 살펴보면 ‘물품을 제3자가 수령 시에는 배송과 물품에 이상이 있어도 절대 책임지지 않는다’고 명시되어 있다. 

Q 불량제품을 받은 경우, 교환이나 환불은 어떻게 하나?
A 의류나 간단한 상품인 경우 사진을 찍어 이메일을 보내 교환·환불을 요청해야 한다. 이때, 한국에서 불량제품을 보내는 배송비가 너무 많이 들어 반송 없이 제품을 교환·환불해줄 수 있는지 요청하면 열 곳 중 세 군데는 흔쾌히 환불을 해주기도 한다.  하지만 대부분의 쇼핑몰은 불량제품의 상태를 직접 확인한 후 교환이나 환불을 진행한다. 따라서 한국으로 배송받기 전 배송대행사에 물품의 상태를 반드시 확인해 달라고 요청하는 것이 좋다. 특히 인테리어 소품, 가구, 가전 등의 고가 제품을 구매했다면 판매자 측에 배송 전 물품 상태 확인을 요청할 것을 권한다. 

Q TV를 해외직구로 샀는데 파손된 상태로 왔다.
A TV의 경우 배송대행지에서 한국으로 발송 전 반드시 물품 상태를 확인한 후 보내주고 있다. 만만치 않은 가격의 제품인 데다 충격에 약하기 때문이다. 배송대행지에서 TV가 파손된 것을 발견했다면 바로 반송하고 새 상품으로 교환하면 된다. 만약 한국에 도착한 TV가 파손되어 왔다면 배송대행지에 연락해 보상을 요청해야 한다.  

Q 부피가 큰 가구(혹은 가전제품)를 주문했다. 홈페이지에 기재된 무게 정보를 보고 배송료를 계산하여 주문했는데, 배송료를 추가로 요구한다. 어떻게 된 일인가?
A 해외에서는 배송 비용을 계산할 때 무게뿐만 아니라 부피를 함께 고려하여 산출한다. 따라서 가구와 같이 부피가 큰 제품을 살 때에는 배송대행지를 이용하는 것이 배송비를 아끼는 방법이다. 특히 미국 LA에 있는 배송대행지에서는 부피는 따지지 않고 무게만으로 배송비를 책정하고 있으니 알아두자. 

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Q 해외직구로 제품을 구매했는데 생각지도 못한 세금이 부과되었다. 
A 세금은 선택이 아닌 의무다. 물품을 구매한 가격이 운송비를 포함하여 $200을 초과한다면 반드시 내야 한다. 세금을 내지 않으면 물품을 받을 수 없다.

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TIP _ 해외직구 반품·관세 환급, 직접 신청하세요!   
해외직구로 산 물품을 반품할 때 이전까지는 관세사에게 수수료를 지급하고 증빙서류를 제출해야 했다. 이젠 개인이 직접 수출신고와 환급 신청을 할 수 있게 됐다. 인근 세관에 직접 방문해 신고인 부호를 발급받은 후 관세청 인터넷 통관 포털(portal.customs.go.kr)에 접속해 수출신고서를 작성해 제출하면 된다. 신청 후 세관에서는 물품이 외국무역선 혹은 항공기에 적재된 것이 확인되면 환급금을 지급한다.

Q 해외직구로 가구, 가전, 주방용품, 식기류를 살 때 유의할 점은?
A 가전제품의 경우 전압이 한국과 호환되는지 꼭 확인해야 한다. TV는 파손 가능성을 대비한 고객서비스가 잘 이루어져 있으니 걱정하지 않아도 되며, 미국에서 구매한 삼성과 LG 제품은 국내에서도 1년간 무상 A/S를 받을 수 있다. 주방용품과 식기는 국내에서 가격 거품이 심해 주부들이 많이 쇼핑하는 해외 직구 품목이다. 주방용 칼도 통관이 허용되고 있으니 참고하자. 이들은 배송 시 안전하게 포장해주기 때문에 파손 염려는 하지 않아도 되며, 파손됐다 하더라도 쉽게 보상받을 수 있는 품목이다. 특히 11월 미국의 최대 세일 기간인 블랙프라이데이에는 주방용품을 아주 저렴한 가격에 살 수 있다. 

도움 주신 분·최이현
영국 University of Leeds, CSR 석사 과정을 마쳤으며 2013년 11월, 해외직구 문제 해결 대행 사이트‘직구베프(www.jikubef.com)’를 개설했다. 현재까지 의뢰받은 1,300여 건의 문제를 98% 해결한 성과를 가지고 있으며, 최근에는 관련 강연 활동도 펼치고 있다. 블로그(http://blog.naver.com/fly37)에서는 해외직구 문제 해결 사례를 연재 중이다. 010-7346-7788 fly37@me.com

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